La gestione del servizio clienti è da sempre uno degli aspetti più critici per le aziende, in particolare nei settori come il manifatturiero, in cui spesso la vendita di servizi e prodotti si accompagna alla necessità di fornire un’efficace assistenza post vendita. Molto spesso le aziende si affidano ancora a soluzioni manuali o empiriche, che moltiplicano il rischio di errori e riducono l’efficienza. Una soluzione come SAP Customer Service, noto come SAP CS, permette di rendere più efficiente, fluida e produttiva tutta la filiera di customer service in SAP, integrandola con le altre funzionalità dell’ecosistema.
Il servizio clienti omnicanale di SAP CS
Prima di valutare i vantaggi pratici e organizzativi del modulo CS di SAP, serve fare una precisazione. Spesso, infatti, quando si fa riferimento alla multicanalità o all’omnicanalità ci si riferisce soprattutto all’idea, esatta ma incompleta, di avere l’opportunità di raggiungere il cliente su più media, per esempio attraverso telefono, mail e sistemi di messaggistica.
Come abbiamo accennato, questa visione manca di un presupposto iniziale, cioè quello secondo cui l’omnicanalità deve proseguire anche all’interno dell’azienda. La ragione è semplice: poter contattare il cliente attraverso più media è senza dubbio vantaggioso, anche a livello di immagine, ma serve davvero a poco se le informazioni non circolano all’interno dell’azienda. In altre parole, ogni operatore della nostra realtà coinvolto in una filiera di customer service deve avere la possibilità di avere visibilità completa sul cliente, soprattutto per quanto riguarda l’oggetto dell’assistenza o del servizio post vendita.
Gestire il customer service con il massimo dell’efficienza
Come sappiamo, il servizio ai clienti è una delle parti fondamentali della Customer Experience soprattutto perché spesso coinvolge i clienti in fasi piuttosto delicate della loro esperienza con il nostro prodotto. Per questo motivo è indispensabile che sia considerato come un aspetto fondante della nostra filiera.
Utilizzare la soluzione SAP CS permette di sfruttare tutte le funzionalità dell’ecosistema SAP nel quale la libera ed efficiente circolazione delle informazioni costituisce, insieme all’omnicanalità uno dei fondamenti.
Grazie a queste due caratteristiche fondanti è possibile chiudere il cerchio e rendere l’esperienza utente appagante ed efficace anche nel campo del servizio clienti, per esempio garantendo agli operatori l’accesso a un database delle soluzioni per garantire una più rapida risoluzione delle istanze di primo e secondo livello, sulla base dei dati storici già raccolti dall’azienda.
I principali vantaggi di SAP CS nella filiera del customer service
Al di là degli aspetti macroscopici come quelli citati poco sopra, il contributo che il modulo SAP CS può dare alla nostra gestione del customer service sono interessanti e hanno considerevoli risvolti pratici.
Fra questi meritano di essere ricordati la standardizzazione del processo di customer service e i task collegati (per esempio manutenzione o riparazione) e l’integrazione con i sistemi di controllo qualità. Due aspetti che migliorano il livello di servizio e la qualità percepita da parte del cliente.
Inoltre, nei casi in cui il Customer Service richieda la gestione di attrezzature, ricambi e parti, SAP CS è in grado di gestirli integrando anche gli ordini di servizio e, attraverso l’ecosistema SAP, la gestione del magazzino.
In un sistema economico come quello attuale, in cui la qualità percepita del servizio passa anche da una gestione efficiente del servizio clienti. SAP CS e l’ecosistema SAP in generale offrono la possibilità di trasformare una potenziale voce di spesa, nonché un’area critica della gestione del cliente, in una valida opportunità.
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