Nel prossimo futuro, le aziende dovranno affrontare una serie di sfide per quanto riguarda la user experience. I clienti, infatti, diventano sempre più esigenti e le aspettative aumentano, anche per via del maggiore accesso alla tecnologia, che consente loro di interagire con le aziende in vari modi ed eleva gli standard attesi per quanto riguarda la relazione con le aziende. Per soddisfare queste richieste e mantenere la fedeltà dei clienti, le imprese devono gestire meglio le loro interazioni con i propri utenti. Per rispondere a questa necessità servono sistemi sempre più efficaci, efficienti e integrati.
Come SAP può aiutare a migliorare l’esperienza del cliente
Per migliorare l’esperienza del cliente, molte aziende si rivolgono a SAP. SAP all’interno del suo ecosistema fornisce una varietà di funzionalità per aiutare le aziende a gestire i propri clienti. Una caratteristica importante di SAP è il modulo Customer Relationship Management (CRM). Il modulo CRM aiuta le aziende a monitorare e gestire le interazioni con i clienti, le vendite e le campagne di marketing. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare il servizio clienti e le strategie di relazione e comunicazione. Da notare come, in questo contesto, la centralità della customer experience è definita anche dall’azienda, il cui set di prodotti legati alla gestione degli utenti oggi si chiama Customer Experience (CX) and CRM Solutions.
Anche nel marketing, la Customer Experience diventa sempre più centrale. Un’altra caratteristica importante di SAP è il modulo Marketing Resource Management (MRM). MRM nasce proprio per aiutare le aziende a pianificare ed eseguire campagne di marketing. Fornisce strumenti per la creazione di annunci, la gestione dei budget e il monitoraggio dei risultati delle campagne. L’MRM può aiutare le aziende a migliorare i propri sforzi di e comprendere meglio quali strategie sono più efficaci con i propri clienti, concertando dati e risultati con gli altri strumenti dell’ecosistema SAP.
Raccolta del feedback dei clienti
La raccolta del feedback dei clienti è essenziale per creare un’esperienza cliente positiva. Per migliorare il servizio clienti, è importante capire quali touch point hanno avuto più successo delle loro interazioni con un’azienda. Il feedback può essere raccolto attraverso sondaggi, interviste e post sui social media.
Grazie agli strumenti SAP CRM è possibile raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, anche in modalità multicanale, monitorando l’intero percorso del cliente, dal contatto iniziale al supporto post-acquisto. Ciò consente alle aziende di identificare le aree in cui devono apportare miglioramenti e di rispondere rapidamente ai feedback negativi.
La raccolta del feedback dei clienti è una delle modalità più efficaci per permettere alle aziende di migliorare l’esperienza del cliente.
Comprendendo i gradimenti dei clienti, i percorsi più efficaci ma anche, per esempio, i canali più utilizzati, le aziende possono apportare modifiche che si tradurranno in una maggiore soddisfazione.
L’importanza di una buona customer experience
L’importanza di un buon servizio clienti non va mai sottovalutata. In effetti, il servizio clienti è uno degli aspetti più importanti di qualsiasi attività, sia nel mercato B2C sia nel mercato B2B, dove l’attenzione al servizio si sta facendo sempre più necessaria.
Un buon servizio clienti inizia con la comprensione di ciò che il cliente desidera e di cui ha bisogno. SAP permette di realizzare questo tipo di analisi in ottica data driven, sulla base dei comportamenti raccolti all’interno del sistema, dei dati storici e dei trend del mercato. Questo consente di portare la customer experience a un nuovo livello, abbandonando i paradigmi basati sulla soggettività e su un approccio tipicamente proattivo.
La customer experience, infatti, non riguarda solo la risoluzione dei problemi.
Si tratta anche di costruire relazioni con i clienti. Ascoltarli, comprenderne le esigenze e fornire soluzioni sono tutti elementi chiave per creare clienti soddisfatti che torneranno ancora e ancora.
Una buona esperienza del cliente, insomma, è fondamentale perché può portare alla fidelizzazione, all’aumento delle vendite e in generale a un incremento delle interazioni che, se sfruttato correttamente, può diventare un vantaggio importante.
La customer experience è un elemento sempre più fondamentale e distintivo dell’offerta delle aziende. Gestirla al meglio significa aumentare considerevolmente il valore aggiunto percepito dei nostri servizi.
Il team Clarex può aiutarti a migliorarla, contattaci per saperne di più.
