Il servizio clienti è sempre più importante in qualsiasi tipo di azienda, non importa se nel campo B2B o B2C. Per ragioni diverse, infatti, le ricadute di un servizio clienti non all’altezza si riflettono, sempre più rapidamente, sugli aspetti più pragmatici dell’attività, primo fra tutti il fatturato. Con gli strumenti giusti, il servizio clienti può essere semplificato, reso più efficiente e arricchito di funzionalità e strumenti. Anche per questo motivo, si tende ad abbandonare la logica del semplice customer service a favore della Customer Experience.
SAP offre una serie di vantaggi nella gestione dei clienti e, soprattutto, della loro interazione con l’azienda. Innanzitutto, SAP dispone di una serie di strumenti per il monitoraggio delle interazioni con i clienti, adattabili sia in funzione delle necessità specifiche sia di eventuali sistemi SAP preesistenti. Attraverso dati e informazioni è possibile migliorare il customer service comprendendo le esigenze delle persone, interagendo al meglio e gestendo in modo rapido ed efficace anche gli aspetti più operativi del lavoro, per esempio i reclami. Inoltre, come vedremo, proprio grazie alle caratteristiche di modularità che lo contraddistinguono, SAP può adattarsi alle esigenze specifiche dei customer service aziendali, anche attraverso soluzioni di terze parti come quella proposta da Clarex.
L’importanza del customer service
Che il customer service sia sempre più una parte fondamentale del modello di business lo si può intuire anche da semplici osservazioni empiriche. Tuttavia, ci sono dati decisamente rilevanti a supporto di questa tesi. Per esempio, il 45,9% delle aziende considera la customer experience, che include anche il servizio clienti, una priorità su cui investire nei prossimi anni. Si tratta della priorità principale, seguita da prezzo e investimenti sui prodotti. Ma non solo: secondo la stessa ricerca, l’86% degli acquirenti è disposto a spendere di più a fronte di un servizio migliore.
Infine, per fornire anche un dato di consistenza, le aziende che si concentrano sulla user experience hanno aumentato le revenue dell’80%. Come accennato, l’esperienza utente è un ombrello che comprende diverse attività, ma è innegabile il ruolo primario del customer service soprattutto perché si tratta di un touch point che, nella maggior parte dei casi, entra in gioco quando i clienti sperimentano una criticità. Saperla fronteggiare in modo tempestivo ed efficiente oggi significa creare un significativo vantaggio in termini di competitività.
Gli strumenti SAP per il Customer Service
Come sappiamo, abitualmente per ogni esigenza ci sono numerose soluzioni all’interno dell’ecosistema SAP. Il Customer Service si può realizzare con diverse modalità, che dipendono sia dalle esigenze specifiche sia dalla struttura dell’ecosistema già presente in azienda. Per esempio, se è già presente il servizio SAP CRM, è possibile adattarlo alle esigenze del customer service utilizzando alcuni moduli messi a disposizione da SAP, per esempio Customer Service Module oppure SAP ECC Customer Service. Le aziende che prediligono una soluzione più out of the box possono rivolgersi a SAP Service Cloud, soluzione che, come suggerisce il nome, presenta alcuni dei vantaggi tipici dei prodotti as a service. Tuttavia, il mondo del servizio clienti presenta tali e tante specificità che la scelta più indicata è quasi sempre quella di rivolgersi a soluzioni personalizzate, che sappiano rispondere il modo mirato alle esigenze operative dell’azienda e ai suoi processi. Per esempio, lo Starter Kit Customer Service è la proposta di Clarex che, utilizzando come fondamento SAP Service Cloud, offre una soluzione agile e funzionale. Grazie a questo starter kit, è possibile creare il una soluzione di customer service SAP based costruita appositamente sulla base delle esigenze e dei processi aziendali.
Le caratteristiche di Starter Kit Customer Service
Nata dalla lunghissima esperienza internazionale di Clarex, Starter Kit Customer Service è una soluzione SAP Qualified Partner-packaged Solution, a garanzia sia della sua qualità sia della perfetta integrazione con l’ecosistema SAP. Il percorso progettuale, strutturato e personalizzato, è ottimizzato in termini di efficienza, per permettere alle aziende di utilizzare la piattaforma in poche settimane.
Il nostro Kit è integrabile con le soluzioni ERP SAP, sia ECC sia S/4HANA e permette di creare una piattaforma di servizio integrata e multicanale, disponibile anche in mobilità e offline.
SAP: customer experience integrata
Grazie alla nostra soluzione è possibile rendere più efficace ed efficiente il customer service, aumentando la capacità di esecuzione degli addetti al servizio clienti, migliorandone l’efficienza e permettendo di stabilire un rapporto più stretto con gli acquirenti. Inoltre, grazie all’integrazione con l’ecosistema aziendale, è possibile sia incrementare la permeabilità delle informazioni sia creare un set di dati di elevata qualità riguardanti la clientela.
