La progettazione di un CRM (Customer Relationship Management) è sempre una sfida importante, soprattutto quando si vuole creare uno strumento al passo con i tempi, capace di conciliare le esigenze aziendali di efficienza con la customer experience che i clienti, sempre più esigenti, si aspettano oggi. Ottimizzare un CRM significa principalmente trovare il punto di equilibrio fra due esigenze apparentemente antitetiche: efficienza operativa e qualità percepita.
Ecco alcuni consigli per raggiungere l’equilibrio perfetto.
Progettazione CRM: caratteristiche di un sistema moderno
Come prima cosa, dobbiamo chiederci in cosa un CRM moderno si distingue dai più semplici prodotti del passato. Innanzitutto, deve abbattere le barriere di utilizzo e fruizione. In secondo luogo, è essenziale l’integrazione dei dati da e verso diverse fonti. Infine, deve offrire strumenti di analisi avanzata.
Questi principi guidano l’ottimizzazione, anche attraverso scelte tecnologiche e strategiche corrette, permettendo di costruire un CRM efficace che fornisca un reale supporto all’azienda nella gestione della customer experience.
Il legame tra Customer experience e User Experience
Se la Customer Experience (CX) rappresenta in qualche modo un mantra degli ultimi anni, non dobbiamo dimenticare l’importanza della User Experience (UX) ovvero della capacità della piattaforma di essere semplice, agile, completa ed efficace.
Da un lato, i clienti spesso diventano utenti diretti del sistema, ad esempio attraverso aree personali o chatbot, in modalità self-service. Dall’altro sono spesso gli operatori a decretare il successo o il fallimento di un sistema informativo. Se questo è complesso, farraginoso, inefficiente, gli utenti lo utilizzeranno con resistenza e difficoltà, restituendo ai clienti un livello di servizio inferiore. Ottimizzare un CRM significa anche renderne il più agevole possibile l’adozione e l’utilizzo quotidiano per operatori e addetti, in modo che tutte le potenzialità dello strumento possano essere utilizzate a vantaggio del cliente.
Accessibilità e integrazione nella progettazione del CRM
Con l’evoluzione del concetto di luogo di lavoro, è fondamentale considerare l’accessibilità del CRM da dispositivi mobili. Un CRM moderno dovrebbe offrire almeno un set limitato di funzionalità essenziali accessibili in mobilità, per supportare gli operatori che lavorano da remoto o in movimento.
Parallelamente, per ottimizzare un CRM e favorire le conversioni, è cruciale integrarlo con gli altri strumenti aziendali, in particolare l’ERP e i sistemi di gestione della logistica. Questa integrazione permette di migliorare la qualità dei dati, ottimizzare le prestazioni degli altri strumenti aziendali ed eliminare i “silos di dati”.
Tracciabilità e visibilità: i migliori alleati della Customer Experience
Un altro termine che oggi ricorre molto nelle discussioni sui CRM è il Customer Lifecycle, ovvero il ciclo di vita del cliente. Si usa per identificare l’intera storicità del rapporto fra cliente e azienda e naturalmente gioca un ruolo fondamentale nella Customer Experience.
Ecco perché un CRM ben ottimizzato deve essere in grado di tracciare il più possibile le azioni del cliente, dallo storico acquisti alle richieste di assistenza, lungo tutto la catena di acquisto e post-vendita. Tracciando le operazioni del cliente in questo modo sarà possibile, per gli strumenti di analisi, ricostruirne rapidamente la storia, comprendere le problematiche e identificare eventuali criticità.
Quanto più questa visibilità si estende lungo tutto l’arco del rapporto azienda-cliente, tanto più il CRM sarà in grado di conoscere il cliente e suggerire o permettere di identificare soluzioni personalizzate.
Un buon monitoraggio non è solo avere dati raggiungibili
I dati non sono informazioni: lo diventano dopo essere stati analizzati, elaborati e messi nelle giuste correlazioni. Per questo, è fondamentale dotare il sistema di strumenti di analisi avanzati, come dashboard configurabili. Questi strumenti permettono agli operatori di visualizzare rapidamente le informazioni rilevanti, prendere decisioni informate in tempo reale e personalizzare l’esperienza del cliente. Questa tipologia di assistenza non solo è comprovata ma è ormai irrinunciabile.
Un CRM efficace nasce da una strategia efficace
Abbiamo visto cinque dei principali criteri di ottimizzazione di un CRM per il miglioramento della User Experience. Non si tratta, tuttavia, di accorgimenti tecnici o prestazionali per una ragione semplice e ampiamente nota nel mondo della trasformazione digitale: l’innovazione tecnologica parte della strategia.
Ottimizzare un CRM, insomma, richiede principalmente una buona visione degli obiettivi e la capacità di pensare a un sistema che sia in grado di dare risposte reali sia alle esigenze degli utenti, sia ai bisogni degli operatori.
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