La vita delle persone è sempre più orientata all’uso di risorse digitali; si tratta di un fatto innegabile, che si riflette anche nelle scelte relative alla vita professionale, per esempio nel caso di acquisti di servizi e soprattutto di beni. Per le smart companies questa è una buona notizia, perché un approccio sempre più digitale permette di avere a disposizione più dati sugli utenti, che possono essere usati per garantire una customer experience migliore. In questo contesto, l’integrazione fra ERP e CRM è un passaggio quasi naturale. L’implicazione più semplice è quella di avere sotto controllo tutta la filiera, dall’ordine alla consegna, ma ci sono altri aspetti che meritano di essere presi in considerazione.
La prima considerazione che dobbiamo fare, infatti, è legata proprio alla qualità e quantità dei dati a disposizione. Se la nostra azienda fa un uso tradizionale di ERP e CRM, entrambi i software conterranno dati sui clienti.
Sull’ERP troveremo i dati relativi alla customer experience, storici e così via, mentre il CRM verrà utilizzato per interfacciarsi con il cliente. Sappiamo che in un contesto di smart company far convivere dati su piattaforme diverse è contrario alle buone pratiche per sé, ma in questo caso di tratta anche di una opportunità persa. Integrare i dati infatti significa, oltre ad avere una visione di insieme migliore, metterli anche a disposizione del marketing, ma non solo. Pensiamo per esempio all’opportunità di avviare attraverso il CRM una soluzione di remediation nel caso in cui, per esempio, un ordinativo rischi di essere consegnato in ritardo.
I vantaggi dell’integrazione fra ERP e CRM per la customer experience
Abbiamo accennato nell’introduzione ad alcuni dei vantaggi che l’integrazione fra CRM e ERP porta in azienda, ma come abbiamo detto non ci si ferma a questi. Ecco alcuni dei principali miglioramenti che una integrazione di questo tipo introduce.
Prima di tutto, l’integrazione di tutti i sistemi permette di avere visibilità completa sul cliente, permettendo di integrare al meglio vendite, assistenza clienti e in generale tutti i rapporti e le comunicazioni con l’azienda.
La circolazione delle informazioni inoltre permette una collaborazione più efficace fra i diversi dipartimenti, offrendo la possibilità di fornire un servizio più accurato. Per esempio:
• Le vendite possono avere accesso allo storico acquisti e usarlo per migliorare la loro percentuale di successo;
• Contabilità e fatturazione sono più efficienti: i dati sono trasmessi senza bisogno di inserimenti manuali;
• L’assistenza clienti può identificare i problemi in modo proattivo e farsi parte diligente nei confronti del cliente;
• L’automazione dei flussi di lavoro riduce i tempi di lavorazione delle pratiche e il rischio di errori umani;
L’uso di un solo sistema integrato inoltre riduce la complessità delle procedure sia in termini di permessi e gestione IT, laddove con un solo set di credenziali è possibile accedere a tutti i dati, sia in termini di fruibilità. Sono ancora moltissimi i contesti in cui, per esempio, il personale per poter analizzare i dati deve
perdere tempo e motivazione in procedure di export periodico dei dati e nelle lavorazioni successive.
L’integrazione del software ERP e la convergenza dei dati permettono di avere accesso a strumenti di analisi avanzata, anche attraverso il machine learning, mettendo di fatto fine all’era dei fogli di calcolo affidati a ciascun dipartimento.
Infine, disporre di dati aggregati e strumenti di analisi avanzata permette di identificare in modo proattivo eventuali segnali negativi per l’esperienza utente. Per esempio, il software, o la parte ERP di un software integrato, può identificare problematiche relative al completamento o l’avanzamento di un ordine. Dal canto suo il CRM può tenere conto degli aspetti legati all’interazione umana, in molti casi anche in funzione dei diversi operatori coinvolti.
Le sfide dell’integrazione fra ERP e CRM
I vantaggi di disporre di piattaforme integrate, o di un’unica piattaforma, sono considerevoli, ma il processo di transizione richiede la giusta attenzione. In particolare, ci sono due aspetti che dobbiamo prendere in considerazione.
Misuriamo le nostre necessità in modo oggettivo: uno dei passaggi cruciali dell’implementazione di nuove soluzioni è l’armonizzazione dei diversi attori coinvolti. Uno degli scenari più comuni è quello in cui i dipartimenti tecnici, IT in particolare, hanno una visione della soluzione possibile diversa dalle reali
necessità, anche operative, degli utenti. In questo caso la soluzione migliore è quella di affidarsi a un team esperto che abbia esperienza nell’integrazione, in modo da identificare le reali necessità e realizzare un piano di implementazione.
Dedichiamo il giusto tempo e le giuste risorse: un processo di integrazione fra ERP e CRM richiede tempo, soprattutto per avvenire in modo trasparente rispetto alla normale vita produttiva aziendale, e le giuste risorse. Anche in questo caso, per una analisi qualitativa e quantitativa, l’ideale è affidarsi a un team esperto, che conosca tutte le problematiche, anche quelle sul campo, relative a questo tipo di attività.
Perché è importante garantire la migliore customer experience
Garantire una buona esperienza utente è un aspetto strategico, soprattutto nell’era della digitalizzazione.
Dal punto di vista degli investimenti, infatti, un cliente perso è un costo considerevole: secondo le statistiche più recenti, acquisire un nuovo cliente ha un costo sette volte superiore rispetto alla conservazione di un cliente acquisito.
Inoltre, anche se non ci sono dati specifici per quanto riguarda il mondo B2B italiano, c’è una lezione importante che deriva dal mondo B2C: qui, secondo una recente ricerca, l’86% dei clienti pagherebbe di più per avere una migliore esperienza utente. Insomma, un servizio a valore aggiunto può trasformarsi facilmente e rapidamente in una opportunità di crescita per il business.
